Los reclamos por la prestación de servicios que hacen las empresas de telefonía celular son un tema que ha empezado a ser recurrente entre la mayoría de los usuarios, al punto que desde el Gobierno nacional les vienen impidiendo últimas subas en las tarifas debido a las masivas quejas y se está comenzando a discutir en todo el país un nuevo reglamento de usuarios, a lo que Mendoza se suma mediante propuestas que son recibidas por la Comisión Nacional de Comunicaciones.

Sólo en el caso de la Dirección de Defensa del Consumidor del Gobierno provincial, el porcentaje de denuncias que gestionan por deficiencias en el servicio de telefonía celular representa 25 por ciento del total de los expedientes que tramitan.

Y para graficarlo respecto de otras presentaciones, de un total de 2 mil casos expuestos ante esta dependencia en este año, 500 han sido hechos contra las empresas de este rubro.

Así lo confirmó Guido Rocuzzo, quien informó que las autoridades de la Delegación provincial de la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) se han puesto en contacto para que desde la dependencia provincial hagan aportes al nuevo proyecto de reglamento para usuarios de comunicaciones móviles.

De igual manera, desde la asociación de defensa de consumidores Protectora (ver aparte) indicaron que ya presentaron sus aportes para este debate, que está teniendo un cronograma de foros de discusión en diferentes puntos del país pero que hasta ahora no incluye a Mendoza.

Por lo menos, la ausencia de nuestra provincia dentro de la programación de foros que está organizando la Secretaría de Comunicaciones se puede verificar en la página www.usatuvoz.gob.ar, el sitio creado para informar sobre el nuevo reglamento para usuarios de celulares.

Algunos de los puntos centrales de esta reglamentación que se busca impulsar son: contratos más transparentes, más información a los usuarios, más días de vigencia de las recargas, nuevos canales para reclamar, control de los mensajes no deseados, protección de datos personales y control del servicio fuera de las áreas en donde uno contrató el servicio.

El reglamento de usuarios de telefonía móvil que propone el Gobierno no regula la tarifas del servicios aunque puede frenar aumentos de las compañías, apunta a una mayor inversión en el servicio y busca generar un esquema para solucionar los reclamos de los clientes.

Así lo ha aseguró el secretario de Comunicaciones de la Nación, Norberto Berne , cuando presentó en Buenos Aires, días atrás, los foros que hasta el 23 de octubre se realizarán en Buenos Aires, Río Negro y Tucumán.

En Argentina están activadas 59 millones de líneas telefónicas celulares, según datos oficiales, y lo que se admite extraoficialmente es que la estructura de los sistemas no soporta ni la mitad de la cantidad de usuarios, por lo que se hace necesario producir inversiones para compensar esta deficiencia.

Respecto del nuevo reglamento, Rocuzzo precisó que están comenzando a estudiarlo con el cuerpo de abogados de la Dirección de Defensa del Consumidor, para que de esta forma puedan proporcionar aportes concretos sobre la base de las denuncias hechas a las empresas prestatarias.

“Uno de los problemas es que mucha gente no conoce que hay una delegación de la CNC acá en Mendoza y que tiene herramientas técnicas para acreditar la defectuosa prestación de servicios. Cuando nosotros recibimos una denuncia por telefonía celular, debemos pedirles a ellos datos, análisis o pruebas. Si bien nosotros gestionamos los reclamos, es mucho mejor dirigirse al organismo de control específico”, indicó Rocuzzo.

En nuestra provincia, la CNC funciona en el edificio del Correo Argentino en San Martín y Colón de Ciudad, y los teléfonos son 4234287, 4232144 y 4242733.

“Un ejemplo: este año en el Consejo Federal de Consumo, allá por abril, se tomó la decisión de que se sancionara masivamente a todas las empresas de telefonía celular, para que la medida contra estas compañías fuera ejemplificadora. Hay problemas en todo el país y, al final, las direcciones de Defensa del Consumidor terminamos siendo un anexo de los centros de atención al cliente”, indicó el funcionario.

“El problema es que nunca resuelven los reclamos ante la primera queja de sus usuarios, y la gente tiene que comenzar con trámites y diligencias para conseguir una solución. Cuando se hicieron las denuncias masivas en todo el país mejoraron un poco las prestaciones y se mostraron con voluntad de resolver los reclamos, pero esto también es cíclico”, opinó.

“El camino que sigue un expediente por reclamo en el servicio de telefonía celular comienza con la aplicación de una infracción, donde no hay multa; luego viene la etapa de descargo de la empresa y, a posteriori, la resolución sancionatoria en la que sí se aplica un castigo económico, lo que puede transcurrir en muchos casos a lo largo de todo un año”, detalló Rocuzzo.

“Una de las ideas es que, con la gente de la CNC, queremos salir a los barrios y municipios a dar capacitaciones y difusión de forma conjunta para explicarles a los usuarios los diferentes caminos que hay para hacer denuncias”, añadió el funcionario provincial.

Si bien las empresas de telefonía celular tienen un alto grado de incumplimiento en sus servicios y de reclamos formales, también es cierto que tienen un elevado porcentaje de conciliación en las audiencias ante los órganos de control, es decir, por un lado incumplen, pero esperan a que el usuario haga la denuncia para dar respuesta. El dato de cuánta gente no se toma el tiempo para gestionar el reclamo sigue siendo una incógnita.

No es un servicio público

Mario Vadillo es uno de los representantes de Protectora, una asociación en defensa de los consumidores, y este abogado explicó que hay un dato clave respecto de la telefonía celular, y es que aún en el país no se la considera un servicio público.

“Esta modificación es sustancial y por ahora no está incluida en el debate por el nuevo reglamento para usuarios. Por ahora es un contrato entre privados y no se puede avanzar en las regulaciones de manera más eficiente”, indicó Vadillo.

De igual manera, el abogado indicó que es un buen camino el de abrir espacios para cambiar la reglamentación que garantice el servicio a los usuarios, ya que antes ni siquiera se había planteado este espacio.

Desde Protectora indicaron que algunos de los puntos que le han presentado a la Comisión Nacional de Comunicaciones son los siguientes: “En cuanto al prepago, actualmente ocurre que si uno no recarga o compra una tarjeta en 30 días, el crédito se vence. Para nosotros, deben tener una vigencia no inferior a seis meses”, dijo.

Otro punto que es motivo permanente de quejas se refiere a la posibilidad de dar de baja una línea. “No existe impedimento legal para hacerlo. Existe una práctica abusiva e ilegal de evitar realizar este trámite y cobrar multas”, destacó.