A partir de la sanción de ley nacional 26.526, que fija los derechos del paciente en relación con los profesionales y las instituciones de la salud, en Mendoza se comenzó a delinear la figura del defensor del paciente para materializar en acciones concretas las necesidades, inquietudes y reclamos de todos los mendocinos que pasen por un hospital o centro de salud. Actualmente, el proyecto está en la etapa de formación, pero desde el Ministerio de Salud prevén que, el año que viene, el organismo inicie sus actividades.

El defensor. El doctor Horacio Cuervo Zenié será el encargado de realizar la tarea de defender a los pacientes. Tiene como objetivo principal contener y apoyar a las personas que se atiendan en el sistema de salud de la provincia. El defensor es una especie de auditor interno que observará, evaluará e informará sobre las falencias del servicio. “El ministro decidió conformar una herramienta para darle forma al cumplimiento de los derechos del paciente. Ahora estamos en una etapa preliminar pero calculamos que el año que viene vamos a estar en plenas funciones”, señaló Cuervo Zenié.

La intención de proteger al paciente nace a raíz de que existen muchas quejas, al igual que propuestas de mejora y modificaciones de los procesos, que no tienen respuesta. A la defensoría se podrán elevar pedidos de temas variados, desde solicitudes para que la comida llegue caliente a la habitación del enfermo, hasta quejas por el retraso en los turnos, o desde pedir que se ilumine mejor un pasillo, hasta asesoramiento por mala praxis. La defensoría busca canalizar las propuestas y reclamos de todos los pacientes. “Hay muchas personas que se sienten mal atendidas, poco contenidas, a ellas es a quienes queremos atender”, aclaró Cuervo Zenié. En temas legales, la defensoría asesorará, ayudará, informará y apoyará a los pacientes, porque muchos no conocen sus derechos, pero cuando el tema se enmarque dentro de la esfera de la Justicia, la defensoría no intervendrá.

Cómo trabajará. El especialista apuntó que van a establecer un mecanismo de comunicación en el cual cualquier propuesta o queja va a recorrer un circuito asegurado a través de un control de gestión. Así, el paciente va a tener constancia de que ha sido escuchado y que se ha puesto el máximo esfuerzo para solucionar su pedido. “Las respuesta por sí o por no no superarán el lapso de 15 días”, añadió. En dos semanas, el paciente recibirá una nota con la respuesta a su pedido. Si la solicitud es denegada, se darán los motivos y las explicaciones pertinentes o se indicará en qué etapa del proceso se encuentra su reclamo. Una de las aristas llamativas del proyecto es que la defensoría trabajará sin recursos humanos y sin presupuesto.

“Vamos a ocupar los recursos del ministerio que ya están trabajando, por ejemplo las trabajadoras sociales de los hospitales pueden receptar las inquietudes de los pacientes o, quizás, el director puede indicar una persona para esta función. Al personal que ya tenemos le vamos a asignar estas tareas, que no significan trabajo extra, sino canalizar su trabajo en un sentido distinto”, comentó Cuervo Zenié. La idea es que el paciente pueda hacer su reclamo dentro de los lugares de atención porque nadie va a estar dispuesto a trasladarse a una oficina en el centro para hacer un trámite aparte.

Áreas. La defensoría del paciente depende directamente del ministro de Salud y, de ella, tres grandes áreas: administración, gestión de calidad y delegados locales. Los delegados locales son los trabajadores sociales u otro empleado de la salud que se preste para la función. Ellos serán los encargados de atender las inquietudes de los pacientes y ayudarlos a llenar los formularios pertinentes, además canalizarán las sugerencias por los caminos que correspondan. Los gestores de calidad tienen una doble función, la primera es capacitar, dar cursos en los distintos lugares de trabajo y la segunda, observar todas las cosas que están mal y no son denunciadas.

Al respecto podrán recabar propuestas de los empleados de la salud. Todas las sugerencias llegan al área administrativa que es la encargada de realizar el seguimiento de la gestión, a través de un programa informático que, ante la entrada de un reclamo, genera automáticamente notificaciones para el área correspondiente, a los responsables, al paciente y archiva los movimientos. Cuando se está por cumplir el plazo, el sistema notifica y advierte si hay repuesta a la inquietud o no.

Así se optimiza el recurso humano, no hacen falta archivos ni expedientes y se logrará dar respuesta a todas las sugerencias. Cada cierto tiempo se realizarán evaluaciones, atendiendo a parámetros de calidad, de esta forma se detectará donde se encuentran las grandes fallas. “Por ejemplo si hay 200 quejas del servicio de cierto sector de un hospital, quiere decir que allí hay una deficiencia importante, entonces se informará y se tomarán las decisiones pertinentes desde los altos mandos; nosotros no vamos a tener poder para desvincular a nadie pero sí para evaluar e informar”, explicó el defensor.

Antecedentes. La defensoría no nace espontáneamente ni es una creación mendocina. Desde el Ministerio de Salud tomaron como base las experiencias de otros países. “Tomamos como ejemplo el caso de España, de allí recogimos la esencia del proyecto”, indicó el defensor. “También he visto el éxito del antecedente de Perú, y sabemos que en la práctica hay que salvar las distancias de recursos, idiosincrasia y diferencias culturales”, finalizó.

Derechos del paciente, ley 26.529

Asistencia. Trato digno y respetuoso. Intimidad. Confidencialidad. Autonomía de la voluntad, derecho a aceptar o rechazar determinadas terapias o procedimientos. Información sanitaria, derecho a recibir la información necesaria vinculada a su salud. Interconsulta médica. El paciente es el titular de la historia clínica, a su simple requerimiento debe suministrársele copia de la misma en 48 horas.

La información sanitaria debe ser clara, adecuada y comprensible para el paciente; debe informar sobre su estado de salud, los estudios y tratamientos que debe realizarse y la evolución, riesgos o complicaciones. El consentimiento informado es declaración de voluntad del paciente, emitida luego de recibir, por parte del profesional, información clara, precisa y adecuada con respecto a su estado de salud.

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