Puede haber sido un jueves por la tarde, hora pico. Dos autos chocaron en la esquina de Gutiérrez y Perú de Ciudad. El lunes siguiente, 12 del mediodía, otro choque en el mismo lugar. “Había como mínimo un choque por semana, una vez hasta se dio vuelta un auto y quedó boca arriba”, dice Mauricio Pérez Rivas (36), vecino de la zona. Entonces, él y otros habitantes de su edificio empezaron a subir fotos de los choques a internet mencionando a la Municipalidad de Capital. “Cuando empezó a aparecer la municipalidad en Twitter la mencionábamos y pedíamos un semáforo ahí. Lo primero que hicieron fue poner un agente de tránsito y poco después vino el samáforo”, narra. Su historia se repite todo el tiempo.

Nadie quiere quedar afuera de la era de las comunicaciones 2.0, de la interactividad, de las relaciones interpersonales e institucionales mediadas por máquinas y maquinitas. Las municipalidades no son la excepción y en Mendoza, de a poco, los municipios invierten tiempo, dinero y personal en mejorar su imagen web, su presencia en las redes sociales, una nueva forma de comunicarse con sus vecinos.

Este crecimiento de la presencia de las municipalidades en las redes sociales despertó que muchísimas personas estén, a través de Facebook, por ejemplo, pendientes de su municipio, y las quejas, reclamos y pedidos no se hacen esperar. Cada municipio tiene, en ese momento, una forma diferente de tratarlo.

En Maipú, por ejemplo, las redes se utilizan como vías alternativas a la formales. “Lo que se hace cuando ingresa un reclamo por Facebook es atender la necesidad de forma rápida, se deriva el reclamo al área que corresponde, hablamos con el jefe, por ejemplo de Servicios Públicos, y cuando nos da una respuesta se la transmitimos al vecino”, cuenta Ariadna Álvarez, jefa de Prensa del Municipio, y agrega: “Siempre les aclaramos que existe un número de teléfono para este tipo de reclamos y tratamos de canalizar todo ahí”.

En lugar de querer reunir todos los reclamos en la central telefónica, en la Municipalidad de Capital “institucionalizaron” Facebook y Twitter, y los reclamos que por allí ingresan obtienen el mismo tratamiento que los que lo hacen por otras vías, y van a parar al centro de contacto. “Todo se organiza con un sistema de gestión municipal, por cualquiera de las vías que ingrese la queja”, dice Nora Vicario, responsable de Planeamiento Estratégico de la Ciudad. “Las redes tienen el mismo tratamiento, pero se diferencian en la inmediatez. La gente no reclama cosas que requieran mucha gestión sino el funcionamiento de un semáforo o cosas así. Son cosas más emocionales, los reclamos son a veces una expresión de deseo”.

Algo similar se da en Luján de Cuyo. “Todo lo que entra por las redes lo derivamos al área donde se reciben todos los reclamos. Se le hace un seguimiento al asunto y se le va informando al vecino”, cuenta Adrián Vera, responsable de prensa de Luján.

En Godoy Cruz, otro de los municipios con más presencia web, los reclamos se atienden desde al área de Prensa, de donde son derivados. “Cuando ingresa un pedido llamo directamente al funcionario involucrado y le hago llegar el mensaje”, dice la encargada de prensa, Rosana Palaci, y cuenta una experiencia: “Anoche me pasó que alrededor de las 23 llegó un pedido de una persona para levantar unas palomas muertas que había en su calle, entonces llamé a quien limpia los espacios verdes, avisé del reclamo y le hice llegar la respuesta al vecino”.

No importa cómo se traten los asuntos que ingresan por las redes sociales, lo que no puede negarse es que ya no pasan desapercibidos.

Renovación

Pareciera que el auge de las redes ha obligado a volcar hacia ellas la atención, en detrimento muchas veces de las ya viejitas páginas webs municipales que se crearon hace más de 10 años y no todos mantienen actualizadas.

En Luján presentarán dentro de poco el nuevo diseño de su web, y también en Maipú reconocen que la vigente ha quedado desactualizada en diseño y contenidos. Guaymallén, por ejemplo, municipio que no tiene presencia en Facebook ni en Twitter, también espera renovar su página web dentro de poco.